U poslovnom, kao i u svakodnevnom životu, sve je teže i nepouzdanije oslanjati se isključivo na ono što nam se verbalno saopšava, na informacije koje čujemo, na poruke koje nam se nameću. Da bismo, o svojim sagovornicima kao i o njihovim namerama, stekli što potpunije mišljenje, potrebno je da poznajemo jezik neverbalne komunikacije. Ista podrazumeva sve ono što nam se govori bez reči ili bez eksplicitnog objašnjenja, a što podrazumeva izražavanje emocija, raspoloženja, stavova, predstava.

Profilisanje ličnosti, sa posebnim osvrtom na neverbalni tip komunikacije, predmet je profesionalnog interesovanja Marka Burazora, magistra ekonomije. Svoja znanja o neverbalnoj komunikaciji, posebno onoj koja je prisutna u poslovanju, Marko Burazor plasira kao konsultant tokom držanja treninga iz domena pregovaranja i prodaje, za čim postoji sve veća potreba. Autor je i dve knjige iz oblasti poslovne popularne psihologije: „Naučite jezik kojim ceo svet govori” (Neverbalna komunikacija na delu) i „Razlike među kulturama” (Neverbalna komunikacija II).

Sa Markom sam razgovarala o fenomenu neverbalne komunikacije prisutnom u svakodnevnom životu, o tome kako poznavanje istog može da nam olakša učešće u međuljudskim odnosima.

Kakve oblike ponašanja obuhvata neverbalna komunikacija?

– Neverbalna komunikacija obuhvata oblike ponašanja kao što su, gestovi, pokreti u prostoru, držanje tela, izraz lica, pogled, ritam i tonalitet govora, boja glasa. Ravnopravni deo procesa neverbalne komunikacije čini i rukovanje, način odevanja, stav. Zajedničko svim ovim oblicima ponašanja je to da oni nose odgovarajuću poruku koja može biti verodostojnija od one, iskazane rečima.

Šta je ono što, u komunikaciji sa ljudima, možemo da otkrijemo i razumemo bez ijedne izgovorene reči?

– Možemo da otkrijemo mnogo toga, mnogo više od onoga što je neko planirao da nam kaže. To su, prvenstveno, nečija emotivna stanja i trenutno raspoloženje. Ponekad nam izraz lica neke osobe mnogo više govori o tome kako se ona oseća, nego ono što opiše verbalno. Bez ijedne izgovorene reči možemo da procenimo da li su naši sagovornici otvoreni ili zatvoreni, da li nešto kriju, kakve su im namere, kakav su tip ličnosti.

Koje altate bi trebalo da posedujemo kako bismo bolje čitali ljude?

– Ne moramo da budemo stručnjaci, da bismo vladali jezikom neverbalne komunikacije. Ako želimo da bolje čitamo ljude, prvo bi trebalo da obratimo pažnju na sebe, na načine na koje mi komuniciramo. Neki detalji su veoma očigledni, ako se na njih obrati pažnja, kao na primer situacija u kojoj nas sagovornici ne gledaju u oči. Sve je moguće odglumiti, sem pogleda koji nas ogoljava.

Da li se neverbalni znaci isto ili različito tumače u različitim delovima sveta?

– Različito, naravno, što zavisi od kulture i običaja. U slučajevima kada se komunikacija odvija između pripadanika različitih kultura, potrebna je posebna opreznost u vezi s neverbalnim ponašanjem. Svi smo, pretpostavljam, primetili da su fizički kontakti među stanovnicima Azije retki, da se oni klanjaju jedni drugima i pozdravljaju spojenim dlanovima. U Latinskoj Americi, pak, je uobičajeno da se i nepoznate osobe pozdravljaju razmenama poljubaca u obraze. Južnjačke kulture su veoma sklone neverbalnom komuniciranju i daju prednost nad verbalnim komuniciranjem. Oni vrlo emotivno reaguju i unose emocije u sve što rade. Severne kulture su više okrenute ka verbalnom komuniciranju i u istom ih karakteriše izvesna hladnoća. Različite kulture imaju različit odnos prema prostoru i prostornoj udaljenosti. U južnim kulturama razgovor se obično vodi na zuatno manjoj udaljenosti između sagovornika, nego u severnoj. U razgovoru južnjaka i severnjaka, južnjak će neprestano pokušavati da smanji rastojanje koje ih deli, severnjak će uzmicati unazad i pokušavati da ga poveća.


 Kontakt očima

Verovatno je svako od vas hiljadu puta čuo izreku da su oči „prozori duše”. Ova izreka dobija svoj pun značaj i smisao kada se primenjuje kao jedan od instrumenata u neverbalnoj komunikaciji. Kontakt očima može da održi komunikaciju aktivnom, da doprinese boljoj komunikaciji, ali isto tako i da odbije komunikaciju među sagovornicima. Oči su veoma bitan deo poslovne komunikacije. Postoji ustaljeno verovanje da se osobe koje koriste direktan kontakt očima sagledavaju kao osobe sa većim samopouzdanjem, da imaju kredibilitet i da nemaju ništa da sakriju. Samo zamislite sebe u situaciji u kojoj ste sa nekim ko vas gleda u oči i sa nekim ko stalno sklanja pogled. Stav većine ljudi po tom pitanju je identičan.
Iz knjige „Naučite jezik kojim ceo svet govori (neverbalna komunikacija na delu)”

Obzirom na to da vladate jezikom neverbalne komunikacije, recite nam da li su česte pojave da se ono, što ljudi govore, razlikuje od onoga što misle ili osećaju?

– Veoma su česte, posebno u partnerskim odnosima. Iskrenost je postala retka i sve se manje ceni. Istina ume da boli, zato se pribegava zabludi. Mnogi teže istini, a kada je dosegnu, radije bi da pobegnu u laž.

Šta je ono što ljudi najviše žele da sakriju, a šta da odglume?

– Obično se kriju slabosti, nesigurnosti, životni promašaji. Glumi se uspeh, moć i sreća.

Pretpostavljam da bi mnoge moglo da zanima kako da otkrijemo da li se nekome dopadamo?

– Dopadamo se onima koji nas dugo i direktno gledaju u oči, koji nam upućuju širok osmeh, koji pokušavaju da nas dodirnu, da ostvare letimičan fizički kontakt, koji nam posmatraju usne. Osoba kojoj se dopadamo ima raširene zenice, prekrštene noge i stopala okrenuta prema nama. Oni, koji pokušavaju da prikriju osećanja, nervozno stiskaju odeću, igraju se kosom ili prevrću neki predmet. Za muškarce je karakteristično da, u situaciji u kojoj im se neko dopada, popravljaju kaiš na pantalonama i drže palčeve na gore, na ukrštenim prstima.

Marko Burazor

Marko Burazor

Na koji način nekome, ko ume da tumači poruke poslate neverbalnom komunikacijom, to umeće olakšava, a na koji otežava odnose sa drugim ljudima?

– Ume da bude prilično frustrirajuće kada sagledate nečije namere na samom početku poznanstva, kada primetite oblike ponašanja koji šalju lošu poruku. Tada se obično povlačim. Poznavanje jezika neverbalne komunikacije mi pomaže da, kada primetim da neko nije iskren prema meni, budem oprezniji, da sa njim ne gubim vreme. Kada je posao u pitanju, znanje kojim raspolažem mi olakšava procenu o tome u kom pravcu bi neki pregovori mogli da se kreću, ka kakvom ishodu da vode.

Kako bi trebalo da se ponaša osoba koja želi da ostavi dobar prvi putisak?

– Prvi utisak je veoma važan, jer on pruža najobjektivniju sliku o drugoj osobi, i presudan je kada odlučujemo da li ćemo, prema nekome, da budemo otvoreni ili rezervisani. Poželjno je da se, uoči prvog susreta, problemi ostave kod kuće, da se odbace skriveni motivi. Dobar prvi utisak je zagarantovan ako se ponašamo srdačno, prirodno, spontano i ako smo, iznad svega, iskreni.

Razgovor vodila: Slavica Ivaniš